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O guia definitivo de relacionamento com o cliente na construção civil

06/07/2020
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O guia definitivo de relacionamento com o cliente na construção civil

Comprar imóveis para alugar ou revender é uma estratégia acertada. Já diz o ditado que “quem compra terra, não erra”. A questão é que, mais que ter propriedades disponíveis, é importante estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Caso contrário, a chance de o negócio se concretizar é menor.

Mesmo que você não seja um corretor de imóveis e atue como investidor, precisa conhecer diferentes técnicas de negociação. Elas ajudam a reforçar os pontos positivos dos empreendimentos, a criar empatia com o potencial cliente e a estabelecer uma relação amigável, que pode até levar à fidelização.

Como atingir esse patamar diferenciado na construção civil? De que forma conhecer bem seus clientes? Por que é realmente importante investir nessa atuação? É o que vamos explicar neste conteúdo. Continue lendo para saber mais!

Por que é importante manter um bom relacionamento com o cliente?

Pense sobre o momento em que você decide fazer uma compra. Você pesquisa na internet, define um produto, vai até o estabelecimento, físico ou virtual, negocia com o vendedor e toma sua decisão. O processo é simples, certo? Na construção civil, é a mesma ideia, só que o ciclo tende a ser mais longo.

Como as pessoas estão comprando um imóvel para viver durante vários anos, é normal fazer mais de uma visita, observar diferentes critérios e ver se aquela propriedade realmente é adequada às necessidades rotineiras que elas têm. Para quem vende o bem, esse período exige esforço e qualidade.

Afinal, a cadeia produtiva da construção civil foca muito o relacionamento com o cliente, se você quiser alcançar a fidelização. Isso significa que pouco adianta apresentar um dos prédios do futuro — com tecnologias diferenciadas, de alto padrão e recursos de inteligência artificial instalados —, se o atendimento for ruim.

Acredite: ao errar no relacionamento com o cliente, perde-se uma grande chance de fechar negócios e aumentar o potencial de fidelização. O que isso quer dizer, exatamente? É a entrega de imóveis com a qualidade e o atendimento esperados, bem como no prazo prometido.

O propósito é superar as expectativas do consumidor. Com isso, ele fica encantado, tem uma chance maior de comprar o apartamento e indicar o empreendimento a outras pessoas. Assim, sua reputação é fortalecida no mercado e podem surgir novas oportunidades.

Os pilares da fidelização

Fidelizar é mais barato do que atrair um cliente novo. Duvida? O pai do marketing, Philip Kotler, já dizia que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Isso acontece devido a vários fatores. Para conquistar a primeira vez, é preciso:

Como alcançar esse patamar? É preciso investir em alguns pilares que contribuem para a fidelização. O primeiro deles é o seu engajamento e o das pessoas que trabalham com você, quando existirem.

A ideia é que todos almejem a excelência do atendimento. Para fazer isso, é preciso entender que você vende mais que um imóvel: o que oferece é a experiência de viver no lugar que sempre sonhou. Perceba que isso significa a necessidade de acreditar em algo maior, que agregue valor e dê sentido ao seu trabalho.

O segundo pilar é resolver e antecipar problemas. É normal enfrentar desafios e objeções dos clientes no dia a dia. No entanto, essas situações devem ser encaradas como positivas, já que se tornam oportunidades de conquistar o comprador.

Perceba que antecipar um problema é oferecer alternativas ao cliente. Por exemplo, se ele diz que o imóvel está localizado longe do seu trabalho, mostre as vantagens, como tranquilidade do bairro, trajetos com menos trânsito e áreas livres na região.

Por fim, é importante criar empatia — o terceiro pilar. Reconheça as necessidades do cliente pela conversa. Preste atenção ao que ele fala e mostre imóveis do seu portfólio que atendam às demandas dele. Essa atitude faz o comprador se sentir próximo e confiante.

Ao colocar em prática esses pilares do relacionamento com o cliente, alguns benefícios são conquistados. Veja quais são os principais:

  • alinhamento de expectativas, ou seja, você alinha os desejos do cliente às particularidades dos imóveis para aumentar a satisfação. Isso evita discordâncias e decepções;
  • facilidade na negociação, com mais chance de fechar a venda;
  • criação de oportunidades, já que o comprador satisfeito tende a indicar seu nome e até fazer novas compras.

Como se relacionar com o cliente na construção civil?

A conquista de clientes na construção civil passa pela qualidade do atendimento no pré e no pós-venda, assim como durante a negociação. Manter o contato é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes e ter mais oportunidades de venda.

Mais que isso, é preciso adotar algumas boas práticas de atendimento. Elas ajudam a efetivar o trabalho e focar a fidelização. Então, que tal conhecê-las para aplicar na sua rotina? Veja na sequência.

Torne-se autoridade no assunto

A reputação é essencial para atrair e conquistar clientes. O relacionamento com o consumidor pode se desenvolver melhor quando você aparece como autoridade no assunto. De que maneira? Primeiro, é preciso criar perfis nas redes sociais e publicar de forma frequente. Ainda, esteja presente no Google, que aumentará a chance de ser encontrado pelos consumidores.

Desenvolva bons conteúdos para o site, o blog ou as redes sociais, e ofereça seus serviços também pelo Google Meu Negócio. Mantenha a frequência de postagens e mostre que comprar seus apartamentos é uma boa ideia.

Sinta a dor do cliente

Os compradores costumam procurar um apartamento por dois motivos: atender a uma necessidade para diminuir sua dor e obter um ganho em potencial, seja financeiro, seja de qualidade de vida ou de outro quesito relevante. É nisso que você precisa se concentrar no momento do atendimento.

O relacionamento com os clientes exige a compreensão de suas dores. Para isso, faça perguntas, atente às respostas e busque os conhecimentos necessários para mostrar que determinado imóvel é o ideal para aquela pessoa. Tenha em mente que a proposta é ouvir mais e falar menos.

Dedique tempo à realização do planejamento

As dores dos clientes devem servir de base para a execução de um planejamento adequado à realidade deles. Mostre que existe uma solução para os problemas apresentados e dê destaque aos benefícios, de forma transparente.

Seja objetivo ao mostrar as vantagens, exponha suas motivações e ofereça propostas com uma linguagem objetiva e clara. Evite fazer firulas, já que o cliente tem pouco tempo, assim como você. Lembre-se de que a apresentação eficiente é aquela que ajuda o restante da negociação.

Conheça as boas práticas de mercado e as normas de construção civil

O seu trabalho pode ser apenas vender imóveis, por ser um investidor. Ainda assim, é importante conhecer as regras da construção civil. Entender as partes técnica, legal e prática ajuda a solucionar os problemas e a lidar com as objeções.

Por isso, estude o máximo possível o Código de Obras do Município, as Normas Regulamentadoras (NRs) e as diretrizes da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) relacionadas a essa área. Assim, há menos chance de cometer deslizes.

Mantenha um canal de comunicação com o cliente

A preocupação com as necessidades do cliente é uma boa forma de melhorar o relacionamento com ele. Como o foco é a fidelização, esteja em constante contato. Para isso, mantenha um canal de comunicação que ajude a solucionar problemas e objeções.

A ideia é mostrar que você tem a experiência necessária para superar as expectativas do comprador e que seus imóveis serão capazes de oferecer a qualidade de vida esperada. Desse modo, você faz o consumidor se sentir importante.

Tenha jogo de cintura

O ato de vender nem sempre é simples. É preciso aplicar boas técnicas e ter amplas habilidades de negociação. Somente dessa forma é possível alcançar os resultados esperados.

A questão é: o que é importante cumprir na hora de aperfeiçoar o relacionamento com o cliente? O que é necessário para ter um bom jogo de cintura? Alguns critérios que ajudam nesse propósito são:

  • ser comunicativo;
  • demonstrar conhecimento em projetos de arquitetura e engenharia, e dos processos construtivos da obra;
  • manter-se atualizado com os conhecimentos técnicos para reforçar a qualidade e a segurança;
  • ser organizado para acompanhar e distribuir os processos;
  • ter a flexibilidade necessária para se adaptar a imprevistos;
  • ser capaz de resolver problemas com rapidez, segurança, transparência, ética e eficácia.

Mostre a evolução dos trabalhos

O cliente que compra um imóvel costuma ficar ansioso. Como a negociação pode demorar dias e até meses — tudo depende do prazo da decisão e do modo de pagamento do apartamento —, é comum ter dúvidas e achar que ninguém acompanha o trabalho.

Mostre que isso não é verdade. Compartilhe o progresso das negociações, o que está acontecendo, se a obra já está pronta etc. Aproveite o WhatsApp e outras redes sociais para fazer contato. Essa é uma forma de mostrar seu interesse e respeito pelo comprador.

Foque o pós-venda

A sua atuação pode ser como investidor. Ainda assim, é importante se dedicar ao pós-venda. Após a compra, mantenha o relacionamento com os clientes, perguntando como está a mudança, se o apartamento cumpre tudo que era esperado, se algo poderia melhorar etc. Esse feedback é essencial para aperfeiçoar o seu trabalho.

Aqui, também é o momento de verificar se existem problemas e tentar resolvê-los. Mostre que nada foi feito de forma errada de propósito e que a compra valeu a pena. Mesmo que o comprador esteja insatisfeito em um primeiro momento, a sua tentativa de resolução ajuda a contornar essa má impressão.

Entregue valor ao cliente

No final, a dica principal para se relacionar bem com os clientes é entregar valor. O que esse termo significa? Basicamente, é a ideia de conhecer os desejos e as necessidades do comprador e atender às suas demandas.

Aqui, entra o chamado marketing de relacionamento. Ele prevê que a parceria com os clientes deve ser sólida para fazer uma oferta de valor. Todas as dicas que apresentamos ajudam a cumprir esse propósito. É só colocá-las em prática.

Como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente?

A tecnologia é muito abordada quando o assunto é aumento de produtividade e eficiência. Mas ela também auxilia no relacionamento com os clientes. Os dispositivos móveis, especialmente, ajudam a manter o contato com os consumidores e a fortalecer a parceria. Ao mesmo tempo, contribuem para a atração e a conquista da confiança.

Em boa parte dos casos, a tecnologia na construção civil é voltada para a obra. Nesse quesito, ela ajuda a:

  • reduzir o tempo de finalização do empreendimento;
  • padronizar as atividades;
  • diminuir o desperdício de materiais;
  • reduzir os retrabalhos;
  • eliminar os prejuízos com colaboradores que se machucam;
  • capacitar e treinar profissionais;
  • planejar o canteiro de obras para evitar atrasos.

Indo além, chegamos aos clientes e à melhoria do relacionamento. Quais ferramentas contribuem para esse objetivo? Vamos listar as principais a seguir.

Chatbots

Seu site, seu blog e seus perfis nas redes sociais precisam ter um atendimento rápido. O chatbot faz exatamente isso. Assim que os clientes entrarem na página, ele surgirá perguntando se pode ajudar.

Uma das vantagens dessa tecnologia é seu aprimoramento. Se antes ela interagia somente de forma preestabelecida, agora já consegue aprender com o comportamento dos humanos — devido ao machine learning — e aperfeiçoa as respostas oferecidas às perguntas mais comuns.

Com isso, você tem tempo para focar os atendimentos estratégicos e que já estão mais avançados. Da mesma forma, pode se dedicar à resolução de problemas, quando eles existirem.

Omnichannel

Essa estratégia não é, exatamente, uma tecnologia, mas um conjunto delas que ajuda a oferecer uma experiência melhor. A ideia do omnichannel é garantir o mesmo atendimento ao cliente em qualquer canal. Por isso, todos os meios são integrados para facilitar o contato.

Ao levar todos os dados para uma única central, você tem mais informações sobre o potencial comprador — dessa maneira, conhece melhor suas dores e necessidades. Ao mesmo tempo, é possível identificar as expectativas e aumentar a chance de fidelização do consumidor.

Mobile

Os dispositivos móveis são aliados na hora de fortalecer o relacionamento com os clientes. Você pode usar as ferramentas disponíveis para contatos comuns, como o WhatsApp, ou aplicativos específicos. De toda forma, a proposta é identificar os canais em que os compradores costumam interagir e estar presentes.

Customer Relationship Management (CRM)

O CRM é uma ferramenta de gestão voltada ao relacionamento com clientes. Esse sistema armazena todos os contatos com os consumidores, suas preferências, compras realizadas e demais dados. Com isso, torna-se uma base de dados relevante para conhecer os potenciais compradores e oferecer o que eles realmente precisam.

Mais que isso, o CRM é um modelo de gestão centrado no cliente. Achou exagerado? Na realidade, não é. Ele se torna uma solução estratégica importante, que contribui para os negócios e permite diminuir o tempo do processo decisório.

Data mining

A mineração de dados parece algo distante, mas é uma boa aliada da construção civil. Por meio dela, é possível conhecer e se relacionar melhor com os clientes. Como isso acontece?

A tecnologia prevê a coleta e o agrupamento de dados coletados para avaliar os padrões e prever situações. Com esses dados, é possível tomar decisões estratégicas e acertadas.

Perceba que, durante o atendimento, o cliente fornece várias informações. Elas nem sempre são utilizadas, mas consistem em boas fontes de dados, especialmente para personalizar as campanhas de marketing e se antecipar às demandas do consumidor.

Dessa maneira, você conquista vantagem competitiva e outros benefícios. Entre os principais estão:

  • aumento do ticket médio;
  • fortalecimento da marca;
  • automação de processos;
  • previsão de vendas, com consequente auxílio ao planejamento dos outros setores;
  • eficiência das campanhas de marketing.

Quais são os erros mais comuns no atendimento ao cliente?

Um bom relacionamento com os potenciais compradores depende da qualidade no atendimento. A satisfação do usuário é essencial, tanto para resolver problemas quanto para trazer clareza às informações.

Apesar de muita gente saber disso, é comum perder oportunidades de vendas e não entender por quê. Nesses casos, o fator principal costuma ser algum erro pequeno e que até passou despercebido por você, mas não pelo comprador.

Por isso, é imprescindível conhecer os erros mais comuns no atendimento ao cliente para revisar sua atuação e evitar cometê-los. A seguir, listamos as principais falhas cometidas e o motivo pelo qual precisam ser evitadas!

Oferta de informações falhas ou imprecisas

O cliente que entra em contato quer ter suas dúvidas atendidas. Ele não quer ouvir informações aleatórias, mas, sim, a resposta para o que buscou. Portanto, sempre sane a dúvida necessária. Se não conhecer a resposta certa, passe para outra pessoa ou prometa que vai conferir e retorne o mais rapidamente possível. Caso contrário, a tendência é que o consumidor se sinta desrespeitado.

Inexistência de atendimento ao cliente

A oferta de canais de atendimento é essencial para os clientes entrarem em contato quando quiserem. Disponibilize algumas opções e coloque-se à disposição.

Falta de pós-venda

A importância do pós-venda já foi reforçada, inclusive, porque é uma forma de obter feedbacks. Mesmo assim, é necessário destacar que ignorar essa prática é um erro grave. Aproveite as insatisfações dos clientes para melhorar o relacionamento com eles e ultrapassar as objeções.

Ocorrência de atrasos

A construção civil é uma área bastante propensa a atrasos. Uma obra pode demorar mais que o previsto — devido ao clima, por exemplo —, mas seu relacionamento com o cliente nunca pode ser prejudicado por conta desse fator.

Evite deixar o consumidor esperando a resposta por muito tempo. Mostre que, mesmo que desconheça a informação verdadeira, tem empenho em buscar o dado correto e repassá-lo. Além disso, seja proativo e entre em contato para atualizar o cliente de forma constante. Isso traz mais segurança ao processo de negociação.

Falta de atenção

A sua atenção precisa ser focada no potencial comprador. Quando isso não acontece, o cliente percebe e o relacionamento é prejudicado. Mostre dedicação total ao consumidor, especialmente na solução de dúvidas.

Tratamento inadequado dos clientes

O conhecimento sobre o consumidor é tão importante que vai definir toda a sua abordagem estratégica com o cliente. Portanto, vai determinar seu relacionamento com ele. Aqui, estão incluídos conteúdo, linguagem e meios usados para entrar em contato.

A fim de melhorar o tratamento e, por consequência, o atendimento, faça pesquisas de satisfação. Pergunte aos clientes o que poderia ser melhorado e colete dados relevantes para identificar gargalos e aprimorar a solução dos problemas.

Insuficiência dos canais de comunicação

Os clientes têm meios de contato preferidos. Veja quais são eles e esteja presente em todos ou na maioria deles. Assim, otimiza o relacionamento ao oferecer um bom atendimento. Aproveite para colocar em prática o conceito de omnichannel, já apresentado.

Ausência de métricas de desempenho

O trabalho de um investidor precisa ser mensurado para saber se os objetivos serão alcançados. Desse modo, também descobre se o atendimento está bom, se precisa melhorar, se é lento, entre outras questões. Aqui, vale a pena conferir o Net Promoter Score (NPS), que indica o nível de satisfação do cliente. Além disso, mensure o Retorno sobre o Investimento (ROI).

Falta de personalização

O atendimento sempre deve ser único, porque os compradores têm características específicas e necessidades diversas. Observe cada pessoa como diferenciada, a fim de agregar valor ao seu relacionamento com ela. Dessa forma, há aumento da reputação, da vantagem competitiva e dos resultados atingidos.

Inversão de papéis

A pessoa que vai comprar o imóvel exige ser bem atendida. Mesmo assim, muitos vendedores acreditam que fazem um favor ao responder suas dúvidas. Nunca caia nessa armadilha: ela é fatal para os negócios.

Com a grande velocidade do fluxo de informações, é preciso garantir que o cliente seja atendido com educação e agilidade. Ele quer se sentir único, e é isso que você deve garantir.

Em resumo, o relacionamento com o cliente depende de vários fatores. É preciso aplicar as boas práticas e evitar os erros. Ao mesmo tempo, cuidar da fidelização e contar com a ajuda da tecnologia. Ao aliar todos esses fatores, é mais fácil alcançar bons resultados e mostrar ao potencial comprador por que ele deve fechar negócio com você.

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